Los que me seguís desde hace un tiempo ya sabéis que soy abogada, así que voy a juntar en este post mis dos pasiones: los viajes y mi carrera, para contaros cuáles son las obligaciones de las aerolíneas en caso de retrasos o cancelaciones de vuelos, ¡nunca aceptéis menos que esto!
Lo primero que debéis saber es que todo dependerá de si el retraso o cancelación se produjo por el mal tiempo o por un caso de fuerza mayor (en cuyo caso la aerolínea solo está obligada a informar a los pasajeros sobre el motivo y la hora en que se reanudarán los vuelos), o si fue por culpa de la empresa aérea, y si es así, os cuento qué derechos tendréis:
DEMORAS
- Cuando la demora es de 2 a 4 horas: la aerolínea debe daros un refrigerio y permitiros una llamada telefónica de 3 minutos.
- Cuando la demora es de 4 a 6 horas: tendréis derecho a un refrigerio, alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora), y a realizar una llamada telefónica.
- Cuando la demora es mayor a 6 horas: la aerolínea deberá proporcionaros un refrigerio, alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora), una llamada telefónica, así como una compensación equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido. Esta podrá ser pagada en dinero o en otra forma que el pasajero acepte, como pasajes en la ruta de la aerolínea, bonos o reconocimiento de millas.
- Si la demora es mayor a 6 horas con necesidad de pernoctar (puesto que no estáis en vuestro lugar de residencia), tendréis derecho a un refrigerio, alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora), una llamada telefónica, la compensación equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, y el hospedaje y gastos de traslado.
ANTICIPACIONES
- En el caso de que vuestro vuelo salga antes de la hora programada y vosotros hayáis llegado en el horario previsto pero no pudisteis embarcar porque el vuelo se adelantó, tendréis derecho al reembolso inmediato integral o proporcional del precio del pasaje. O si optáis por cambiar al siguiente vuelo disponible, la aerolínea deberá pagaros los gastos ordinarios de alojamiento, alimentación, comunicaciones y desplazamientos.
CANCELACIONES
- Cuando vuestro vuelo sea cancelado y necesitéis pernoctar, deberéis recibir alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora), hospedaje y gastos de traslado.
- Si el embarque es denegado por sobreventa y tenéis una reserva confirmada, la aerolínea deberá embarcaros en el siguiente vuelo que cuente con espacio disponible, en la misma fecha y ruta. Si no disponen de vuelo, deberán gestionar vuestro embarque con otra empresa aérea lo más pronto posible. Y además, tendréis derecho al 25% del valor del trayecto incumplido.
PERDIDA DE EQUIPAJE
- Cuando el equipaje no llega en el mismo vuelo, deberéis informar de inmediato a la aerolínea, quien iniciará la búsqueda y deberá suministrar los artículos de primera necesidad. Una vez tenga vuestro equipaje, la aerolínea deberá asumir los gastos de transporte.
- Si lo pierden, deberán compensaros en los siguiente 3 días si son vuelos nacionales, y 7 días si son internacionales. El monto de la compensación se definirá de acuerdo con el valor declarado o la tasación de los daños. Además, la aerolínea tiene la obligación de entregar el equipaje en el mismo estado que lo recibió, si está roto deberá responder por los daños.
Recordad que las aerolíneas tienen la obligación de dar a conocer a los pasajeros sus derechos y deberes. Si no estáis muy seguros de si podéis reclamar o no, no os cortéis y pedid la información en los puntos de atención al usuario o mostradores. Que no os lo diga el que os atiende porque os puede florear, sino que os enseñen sus disposiciones (tienen obligación de tenerlas por escrito).
¿Y qué hago si la aerolínea no cumple con estos servicios? Pues podréis presetnar un reclamo en el Libro de Reclamaciones o ante Indecopi llamando al Servicio de Atención al Ciudadano. Además, en el Aeropuerto jorge Chávez hay una oficina de Indecopi que atiende 24 horas al día todos los días del año, en caso de que tengáis algún problema podréis preguntar al personal.